Klantenbelevering verbeteren - the customer journey

In een competitieve markt is klanttevredenheid geen taak meer van enkel de klantenservice. Het is een gedeelde verantwoordelijkheid van iedereen binnen de organisatie. Maar in een wereld waar klanten steeds hogere verwachtingen hebben en verschillende communicatiekanalen gebruiken, is het creëren én betaalbaar houden van een sterke klantbeleving geen eenvoudige opdracht.

Organisaties die hierin uitblinken, weten exact wat hun klanten willen bereiken, verwachten en ervaren in elke fase van de klantenreis. Ze zorgen niet alleen voor sterke contactmomenten, maar bouwen vooral aan een consistente beleving over alle kanalen en touchpoints heen. Dit is essentieel, want klanttevredenheid daalt met maar liefst 40% als klanten onderweg een onsamenhangend verhaal ervaren. Het directe gevolg? Verlies van klanten, dalende loyaliteit en een negatieve impact op de omzet.

In deze training ontdek je hoe je hospitality-principes toepast in een bedrijfscontext en hoe je een klantgerichte cultuur creëert waarin zowel interne als externe klantinteracties bijdragen aan een positieve, consistente klantbeleving. Zo verhoog je klanttevredenheid, versterk je relaties en bouw je aan duurzame klantloyaliteit.

Deze training is bedoeld voor professionals die werkzaam zijn in klantgerichte functies binnen bedrijven, zoals receptionisten, administratief personeel, sales- en accountmanagers, en leidinggevenden. Ook is de training geschikt voor teams binnen bedrijven die regelmatig in contact staan met externe klanten, zoals marketingafdelingen, supportteams, en serviceafdelingen.

• De impact van gastvrijheid op klantbeleving en bedrijfsresultaten
• Sterke communicatievaardigheden voor klantgerichte interacties
• Professioneel omgaan met klachten en uitdagende situaties
• Bouwen aan een gastvrije en klantgerichte bedrijfscultuur
• Hospitality-strategieën implementeren binnen je organisatie

In deze training ontdek je hoe gastvrijheid een strategisch verschil maakt binnen je organisatie. Je ontwikkelt niet alleen praktische hospitality- en klantgerichtheidsvaardigheden, maar leert ook hoe je deze integreert in je dagelijkse werking en bedrijfsprocessen. Zo draag je als individu én team bij aan een positieve, consistente klantbeleving die zorgt voor sterkere klantrelaties, meer loyaliteit en een onderscheidend imago in een concurrerende markt.

Het belang van gastvrijheid in bedrijven

Definitie en betekenis van hospitality binnen een bedrijfscontext.
De invloed van gastvrijheid op klanttevredenheid en bedrijfsresultaten.
Voorbeelden van best practices in verschillende sectoren.

Effectieve communicatie en klantgerichtheid

Communicatievaardigheden: actief luisteren, helder en positief communiceren.
Oefeningen om klantgerichte communicatie te versterken.
Rollenspellen met realistische klantenscenario's.

Omgaan met klachten en moeilijke situaties

Strategieën voor het effectief oplossen van klachten.
Het omzetten van negatieve ervaringen in positieve.
Casestudy's en praktijkoefeningen om probleemoplossende vaardigheden te verbeteren.

Het creëren van een gastvrije bedrijfscultuur

Het belang van een klantgerichte mindset binnen het hele bedrijf.
Tips voor leidinggevenden om een cultuur van gastvrijheid te bevorderen.
Groepsdiscussie: Hoe kan onze organisatie haar gastvrijheid verbeteren?

Het implementeren van hospitality-strategieën

Stappenplan voor het integreren van hospitality-principes in de dagelijkse bedrijfsvoering.
Het meten van succes: KPI’s en klanttevredenheidsenquêtes.
Actieplan: concrete stappen die deelnemers kunnen nemen na de training.

• Interactieve methodologie: De training maakt gebruik van een interactieve aanpak met veel ruimte voor discussie, groepsactiviteiten en oefeningen. Hierdoor kunnen deelnemers ervaringen delen en van elkaar leren.
• Praktische oefeningen: Deelnemers nemen deel aan rollenspellen en scenario-oefeningen die gebaseerd zijn op realistische situaties binnen een bedrijfscontext. Dit helpt hen om de geleerde concepten direct toe te passen.
• Feedback en reflectie: Regelmatige feedbackmomenten worden ingebouwd om de voortgang van de deelnemers te volgen en hen te helpen hun vaardigheden te verbeteren. Er is ook ruimte voor zelfreflectie om het eigen leerproces te evalueren.
• Gebruik van multimedia: Visuele presentaties, video’s en praktische voorbeelden worden gebruikt om de concepten duidelijk te maken en de betrokkenheid van de deelnemers te vergroten.
• Follow-up materialen: Na de training ontvangen de deelnemers hand-outs en digitale materialen om de behandelde onderwerpen te herzien en verder te verdiepen. Er wordt een optionele follow-up sessie gepland om de implementatie van de geleerde strategieën te bespreken.

Naslagwerk met de basisregels

Deze opleiding komt specifiek in aanmerking voor:

• KMO Portefeuille - Erkenningsnummer van Elron: DV.O247707/ Thema: Personeelsmanagement